Każdy zakupiony przez nas produkt cechuje się pewną związaną z nią korzyścią wynikającą z danych zalet. Jest to przecież powód dla którego decydujemy się wydanie pieniędzy dla wejścia w posiadanie danego przedmiotu. Gdyby dana rzecz nie posiadała poszukiwanych przez nas zalet i w konsekwencji nie wiązałaby się z pewną dla nas korzyścią, z pewnością zaniechalibyśmy przeznaczania na nią jakichkolwiek środków finansowych. Miernikiem jakości zakupionych przedmiotów jest ich ostateczne przyczynienie się do osiągnięcia przez nas założonych celów. Jeżeli dany produkt po zakupie posłużył nam jednorazowo albo służy nam długoterminowo możemy wtedy mówić o tym, że wynikające z jego zalet korzyści spełniają nasze oczekiwania. Co zatem wchodzi w zakres usług pełnionych na rzecz klienta i jaki wpływ ma to na budowanie wzajemnej relacji pomiędzy nim a nami?
Zakupienie danego produktu bez zdefiniowania usługi jaką jednocześnie otrzymujemy to proces niekompletny. Oprócz dania możliwości wejścia w posiadanie zalet danej rzeczy w zakresie osoby udostępniającej dany towar leży coś jeszcze – mianowicie zadbanie o to, aby osoba kupująca była w znacznym stopniu zadowolona z usługi jaką otrzymuje. Oznacza to upewnienie się że dany przedmiot będzie „służył” klientowi zgodnie z jego wcześniej przyjętymi oczekiwaniami. Jeżeli za każdym razem spełniają one wymagania, to możemy wtedy mówić o tym, że sprzedawcy zależy aby między nim a osobą która wyraża chęć dokonania transakcji powstała relacja. I to właśnie na bazie tej relacji w świadomości klienta może powstać przekonanie, poparte dowodami i wnioskami z realnej sytuacji, że ewentualna zmiana dostawcy łączyłaby się ze znacznym ryzykiem utraty dobrej jakości uzyskiwanych usług i poniesieniem ewentualnych dodatkowych kosztów.
Na czym to polega? Przypuśćmy że nasza firma zajmuje się dostarczaniem jakiejś usługi dla szerokiego grona klientów. Niezależnie od profilu firmy, wyobraźmy sobie, że sam proces udostępniania danego produktu jest jedyną formą realizacji jaką umożliwiamy naszym klientom. Co to oznacza? Że aby realnie skorzystać z danej usługi, klient musiałby „obsłużyć” się sam. Przypuśćmy że firma zajmuje się dostarczaniem gazu do mieszkań. Klient aby móc faktycznie na przykład ocieplić swoje mieszkanie musiałby sam zatroszczyć się o instalację gazową, o wszystkie pozwolenia jak i wszystkimi innymi usługami, łącznie z zatwierdzeniem stanu technicznego, profilaktycznymi przeglądami czy też bieżącymi remontami i naprawami. Z drugiej strony firma która w swojej ofercie posiada nie tylko udostępnienie możliwości skorzystania z ogrzewania mieszkania gazem, lecz również kompleksowo pomaga we wszystkich innych rejonach danej usługi, począwszy od podłączenia gazu, poprzez instalację, prace konserwatorskie a skończywszy na zapewnieniu ewentualnych napraw w czasie nieprzyjemnej awarii posiada większy zakres pojęcia usługi, w którym samo podłączenie gazu stanowi wyłącznie część większego wachlarza usług. Pamiętać bowiem należy że ludzie nie tyle kupują dany przedmiot, co raczej łączącą się z nim usługę jak i korzyść. Nie tyle zatem człowiek kupuje pralkę, co możliwość utrzymywania swoich ubrań w nieskazitelnej czystości. Nie kupujemy komputera czy laptopa, tylko możliwość kontaktowania się z rodziną za granicą, nauki programowania czy pracy w domu. Warto zatem zastanowić się jakie są dalsze usługi, będące następstwem zakupienia oferowanego przez nas produktu.
Relacje z klientem powinny zatem przypominać budowanie trwałego związku, w którym obie strony starają się dbać o wspólne sprawy, interesować się drugą stroną i odwzajemniać zaufanie – zaufaniem. Klient, czyli partner biznesowy musi wiedzieć, że dbamy o powstanie, podtrzymanie i rozwijanie jak najlepszej relacji. Nie można w tym temacie pominąć znaczenia komunikacji pomiędzy nami a kontrahentami. Sprawna komunikacja jest bezsprzecznie jednym z kluczowych elementów o jakie należy zadbać aby mieć nadzieję na bezproblemową współpracę. Sprawdza się tutaj zasada: komunikacja jest tym efektywniejsza, im lepiej znamy przeciwną stronę. Gdy natomiast drugą stronę zna się wystarczająco dobrze, to przychodzi czas na stwierdzenie, czy dany klient jest klientem kluczowym czy też nie.
VIP, czyli bardzo ważna osoba, powinna być traktowana przez personel naszej firmy jak i przez nas samych w specjalny sposób. Po prostu, wiedząc że dany człowiek, który prawomocnie reprezentuje kluczowych klientów, przyjedzie na spotkanie, należy się odpowiednio przygotować. Każde spotkanie z taką osobą musi być rozpatrywane w kontekście mini-rozmowy handlowej, podczas której my reprezentujemy naszą firmę jak i nasz profesjonalizm. Podczas takiego spotkania klient podświadomie ocenia to jak się go traktuje w naszym środowisku i na podstawie tego co zaobserwuje odgaduje, jak ważną pozycję zajmuje w naszej świadomości. Dotyczy to nie tylko przedstawicieli handlowych, dla których rozmowy handlowe należą do podstawowych obowiązków, ale i do reszty personelu. Wszyscy oni należą do grupy, którą zaczyna się określać mianem „touch points”, czyli czułe punkty. Osoby takie powinny wiedzieć i umieć w odpowiednim momencie dokonać celnej analizy czy mają do czynienia z klientem kluczowym czy też nie. Człowiek odpowiedzialny za wyszkolenie personelu powinien na bieżąco kontrolować to, czy jego podwładni w kontaktach z klientami zachowują się w sposób odpowiadający randze klienta, a jeśli nie, to odnaleźć przyczynę takiego właśnie stanu rzeczy.
Najnowsze komentarze