Do napisania poniższego artykułu skłoniła mnie moja wycieczka do osiedlowego sklepu jednej ze znanej sieci oferującej szeroki asortyment począwszy od nabiału, poprzez farby dla dzieci a skończywszy na chemii. Wydawałoby się zatem, nic dodać nic ująć, tylko kupować! Powiem jednak szczerze, trochę mi się odechciało, a wszystko z powodu pań tam zatrudnionych. Nie wiem, czy wspomniany sklep organizuje szkolenia ze sprzedaży, czy szkolenia z obsługi klienta, ale z przykrością muszę stwierdzić, że zauważyłam naprawdę mało przesłanek, które pozwoliłyby mi na takie wnioski.

Zaczynam od stanowiska cukierniczego, gdzie za ladą nie ma nikogo. Z doświadczenia wiem, że obsługujące tam panie dzielą swoją pracę właśnie pomiędzy stoisko ze słodyczami a warzywami, gdzie nakładają klientom sałatki, czy pomagają warzyć owoce. Stanęłam zatem na tak zwanym widoku i próbowałam złapać spojrzenie którejś z dwóch pan, żywo o czymś rozprawiających. Niestety na nic się zdały moje usiłowania dlatego też po trzech minutach czekania, które bynajmniej nie spodobało się mojemu dziecku, uzbrojona we wszystkie swoje umiejętności twarde poszłam do pani i byłam na tyle bezczelna, żeby przerwać rozmowę o czyimś ślubie. Dalszy etap zakupów przebiegł bez zarzutu, a to dlatego, że warzywa i owoce postanowiłam sobie zważyć sama. Chwilę potem, z pewną dozą nieśmiałości, wyłoniłam się z za rogu i zerknęłam w kierunku kolejki za wędlinami i serem. Bynajmniej, nie chodziło mi o jej długość, ale o to kto dziś ma swój grafik. Powtórzę jeszcze raz, naprawdę nie wiem czy odbywają się tam szkolenia dla działu sprzedaży, czy ktoś w ogóle uczy jak obsługiwać klientów, ale jak jest któraś z moich dwóch „ulubionych” ekspedientek, to już się cieszę na myśl o spotkaniu. Pierwszej jeszcze nie udało się ukroić tyle wędliny o ile prosiłam, zawsze było za dużo. Czasami więc miałam odwagę powiedzieć, że proszę tylko o tyle ile chciałam ale pani się obrażała, a ja moją „asertywność” uznawałam za test na umiejętność podejmowania decyzji i reagowania. Dawno jednak mi się znudziło i znalazłam wyjście z sytuacji, teraz nie proszę o 20 dkg ale o 10 plasterków, i  na razie, odpukać w niemalowane, pani się nie myli. Druga z kolei ma takie miny, że chętnie zabrałabym ją na szkolenie: zarządzanie działem sprzedaży aby pokazać, że nie tylko ekspozycja towaru, marketing liczą się w przyciąganiu klientów, ale również brak dziwnych reakcji czy zniecierpliwienia u sprzedawców. Kupowanie pieczywa przebiega zazwyczaj bez zarzutu, choć czasem irytuje mnie fakt, że jedząc chleb ciemny, tak jak jest w moim przypadku, mam problem aby kupić coś z datą zdolności do spożycia dłuższą aniżeli jeden dzień, a przecież dobry marketing powinien działać również tutaj. Ostatnia rzecz to zapłacenie za zakupy. Muszę uczciwie przyznać, że jeśli chodzi o panie pracujące na kasach, to jest tylko jedna, wobec której większość nie kryje niezadowolenia. Przyczyna tkwi w dwóch powodach: po pierwsze Pani nie dba o swoja higienę osobistą tak jak powinna, a jest to dość problematyczne jeśli ma się styczność z żywnością, a druga sprawa to jej komunikacja sprzedażowa, czy raczej jej kompletny brak. Opryskliwość, i swoiste wrażenie, że fakt obcowania z pieniędzmi, czynią z tej pani kogoś lepszego jest niezaprzeczalny. Co więcej, pani kilkakrotnie dopóki nie ośmieliłam się jej zwrócić uwagi, potrafiła zaczynać przeglądać gazety, którą chciałam kupić, a którą powinna chyba tylko przyłożyć do czytnika!

Takie są moje przemyślenia jako zirytowanej klientki, która za często ostatnio wychodziła ze sklepu zła. Nie chcą jednak być jednostronną, muszę napisać, że pracując w takim miejscu trzeba się naprawdę posiadać dość wysoko rozwinięte umiejętności motywacyjne. Marudzący klienci, którzy często wyładowują w sklepach swoje frustracje, praca z pieniędzmi, monotonia czynności i pewnie różni współpracownicy, to wszystko wpłynęłoby na każdego człowieka.

Jakie wnioski można byłoby wysnuć? Chyba takie, że nie każdy nadaje się do pracy z ludźmi i właśnie dział personalny powinien czuwać nad tym, aby znaczenie komunikacji w firmie było odczuwalne przez pracowników ale również kupujących. Wówczas ja nie musiałabym pisać takich artykułów a pani w sklepie nie zastanawiałaby się, czy jej przypadkiem nie lubię.

Przeczytaj poprzedni wpis:
Relacje z klientem

Każdy zakupiony przez nas produkt cechuje się pewną związaną z nią korzyścią wynikającą z danych zalet. Jest to przecież powód...

Zamknij